Découvrez le métier de Commercial Sédentaire Numérique
18/01/22
• RH
Ce mois-ci, le site e-commerce du Groupe Frans Bonhomme fête ses 5 ans. Cet anniversaire est l’occasion de mettre en lumière un métier essentiel pour accompagner clients et collaborateurs dans l’utilisation du site : celui de Commercial Sédentaire Numérique.
Canal complémentaire aux services proposés par le Groupe, le site fransbonhomme.fr facilite le quotidien de ses clients, avec notamment des accès simplifiés aux fiches techniques des produits, aux devis, factures, etc. Pour accompagner le lancement du site, le Groupe a mis en place il y a 5 ans un service client interne dédié au e-commerce. L’objectif : placer l’humain au centre du développement du e-commerce en permettant à tous les utilisateurs d’être accompagnés dans l’appropriation du site.
Quelles sont les missions du service client numérique ?
Avec une équipe de 3 Commerciaux Sédentaires Numérique, le service client centralise l’ensemble des demandes réalisées à partir du site fransbonhomme.fr. Les demandes traitées sont variées et peuvent être réalisées par téléphone, mail ou formulaire de contact : aide à l’inscription, connexion, navigation et assistance à la commande, demandes de devis et accompagnements projets… Pour garantir un service commercial de qualité, le Groupe s’engage à prendre en charge chaque demande en moins de 24h. Les demandes de devis sont transmises aux équipes commerciales locales qui vont ensuite prendre le relais directement auprès du client.
En plus de répondre aux demandes des clients, les Commerciaux Sédentaires Numérique accompagnent les équipes commerciales du Groupe dans l’utilisation du site et remontent les demandes d’évolution, les verbatims clients/collaborateurs afin de participer à l’amélioration continue de l’expérience utilisateur.
Quiterie De Puch,
Commerciale Sédentaire Numérique
« Mon rôle est de traiter toutes les demandes qui émanent du site Internet fransbonhomme.fr et de tout mettre en œuvre pour contribuer à la satisfaction de nos clients. Je suis très régulièrement en contact avec les équipes commerciales et les animateurs digitaux, je les accompagne dans le suivi de leurs clients utilisateurs du site. Je traite également les besoins d’assistance technique et les éventuels blocages.
En tant que référente du service, je suis en charge d’analyser ces demandes pour trouver la meilleure solution pour chaque client. Je peux être en relation aussi bien avec nos clients que nos équipes commerciales internes ou notre équipe informatique. Dans tous les cas, mon objectif est de pouvoir leur apporter une réponse satisfaisante et rapide. Dans une logique d’amélioration continue du site, le service client numérique porte la voix du client comme des équipes du terrain pour partager en interne les améliorations suggérées par nos utilisateurs. »
Quelles sont les qualités attendues pour le poste de Commercial Sédentaire Numérique ?
Pour Quiterie De Puch, « pour réussir sur ce poste, deux qualités sont primordiales : le sens du service client et la curiosité. Au-delà de la connaissance du fonctionnement du site, il faut s’intéresser à tout l’écosystème de l’entreprise pour répondre à une majorité de demandes : connaître nos produits, comprendre notre offre, le fonctionnement de notre système d’information… Lorsque nous devons travailler sur des problématiques techniques, il faut avoir conscience des impacts que nos actions peuvent avoir sur les autres outils informatiques du Groupe. Bien sûr, il faut également avoir une fibre digitale, être à l’aise avec l’outil informatique pour pouvoir comprendre le fonctionnement du site. »
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